Vitens professionaliseert de crisisreactie naar aanleiding van de leerevaluatie van een Twents incident, waarbij veel klanten langdurig een kookadvies kregen. Zo is er voortaan meer aandacht voor de hinder voor de omgeving. Om klanten sneller te bereiken tijdens een crisis, gaat het drinkwaterbedrijf het middel van de ‘sms-bom’ inzetten.
Het incident speelde zich af in de regio Oldenzaal in september 2021. Door een scheur in een ondergrondse opslagruimte bleek toen het drinkwater verontreinigd te zijn met E. coli en later ook enterococcen. Ongeveer 26.000 klanten kregen langdurig – in twee periodes van een week – het advies om drinkwater vooraf te koken. In de crisisaanpak en -communicatie van Vitens ging het een en ander niet goed, onder meer omdat er onvoldoende oog was voor de impact voor de maatschappij en klanten.
Lessen uit externe leerevaluatie
De crisis werd gekwalificeerd als een fase 3-incident, waarbij coördinatie met externe partijen op tactisch en/of strategisch niveau noodzakelijk is. Gezien de ernst van het incident heeft Vitens een externe leerevaluatie laten uitvoeren door het COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement. Het rapport is nu gepubliceerd.
In verband hiermee laat Vitens weten zijn excuses aan te bieden voor de onvolkomenheden van destijds en daaruit lessen te trekken. Het waterbedrijf onderschrijft de inhoud en aanbevelingen van de evaluatie en meldt dat er inmiddels verschillende verbeteringen zijn doorgevoerd.
Communicatieboodschap in begin vrij technisch
In de evaluatie merkt het COT op dat er vanuit de interne Vitens-organisatie hard is gewerkt. Daarbij zijn medewerkers trots op de inzet vanuit iedereen. Het COT vindt het belangrijk dat de zaken die goed zijn verlopen, worden vastgehouden voor toekomstige incidenten. Het gaat onder meer om vertrouwen hebben in elkaars kwaliteiten en expertise en hulp durven vragen binnen de eigen organisatie.
Maar Vitens liet ook steken vallen. De calamiteit begon als een technisch incident, met als gevolg dat ook de communicatieboodschap aanvankelijk vrij technisch van aard was. Daardoor was het niet voor alle klanten direct duidelijk wat een kookadvies betekende voor hen. Gaandeweg zette Vitens in de communicatie meer in op begrijpelijke taal.
Samenwerkingspartners zoals de Veiligheidsregio en de gemeente zijn pas in een vrij laat stadium geïnformeerd dat er wat aan de hand was. Daardoor hadden zij het gevoel achter de feiten aan te lopen. Vitens besloot om tijdens de Oldenzaalse crisis geen beleidsteam te activeren, maar deze keuze pakte niet goed uit. Hierdoor moest het operationeel team zich naast andere taken ook bezighouden met strategische uitdagingen.
Het COT doet een aantal aanbevelingen. Het instituut adviseert om het crisiscommunicatieplan verder te ontwikkelen en de strategische diagnose te standaardiseren voor het beleidsteam. Een andere aanbeveling is het professionaliseren van het stakeholdermanagement tijdens een crisis, zodat partners en stakeholders – bijvoorbeeld grote afnemers – eerder op de hoogte worden gesteld.
Meer aandacht voor hinder voor omgeving
Vitens kan zich vinden in de aanbevelingen uit de leerevaluatie en professionaliseert de reactie op een crisis. Daarbij is het volgens het drinkwaterbedrijf belangrijk om niet alleen naar de crisis te kijken vanuit een technisch-inhoudelijke kant, maar ook vooral aandacht te hebben voor de omgeving die hiervan hinder ondervindt.
Sinds september zijn al enkele stappen gezet. Beleidswachten uit de crisisorganisatie zijn getraind om binnen een beleidsteam meer naar de omgeving en strategische vraagstukken te kijken. Communicatieadviseurs kregen een bijscholing in crisiscommunicatie.
Bij de calamiteit in Oldenzaal en omstreken communiceerde Vitens via verschillende kanalen met klanten, zoals e-mail, briefpost, eigen site en sociale media. Nogal wat klanten zijn desondanks niet snel bereikt. Daarom stuurt Vitens voortaan ook ‘sms-bommen’ tijdens een crisis. Hiermee kunnen belangrijke berichten in één keer worden gedeeld met een grote groep klanten.
Het waterbedrijf heeft verder technische maatregelen genomen om problemen met verontreinigingen beter aan te pakken. Het onderhoudsbeleid is aangescherpt en dat wordt momenteel versneld ingevoerd. Vitens gaat ook meer preventief watermonsters nemen, zodat eventuele verontreinigingen nog eerder worden opgemerkt.
MEER INFORMATIE
Vitens over de getrokken lessen (incl. link naar rapport COT)
Berichtgeving Vitens over Oldenzaal-incident in september 2021