Vitens professionaliseert de crisisreactie naar aanleiding van de leerevaluatie van een Twents incident, waarbij veel klanten langdurig een kookadvies kregen. Zo is er voortaan meer aandacht voor de hinder voor de omgeving. Om klanten sneller te bereiken tijdens een crisis, gaat het drinkwaterbedrijf het middel van de ‘sms-bom’ inzetten.

Het incident speelde zich af in de regio Oldenzaal in september 2021. Door een scheur in een ondergrondse opslagruimte bleek toen het drinkwater verontreinigd te zijn met E. coli en later ook enterococcen. Ongeveer 26.000 klanten kregen langdurig – in twee periodes van een week – het advies om drinkwater vooraf te koken. In de crisisaanpak en -communicatie van Vitens ging het een en ander niet goed, onder meer omdat er onvoldoende oog was voor de impact voor de maatschappij en klanten.

Lessen uit externe leerevaluatie
De crisis werd gekwalificeerd als een fase 3-incident, waarbij coördinatie met externe partijen op tactisch en/of strategisch niveau noodzakelijk is. Gezien de ernst van het incident heeft Vitens een externe leerevaluatie laten uitvoeren door het COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement. Het rapport is nu gepubliceerd.

In verband hiermee laat Vitens weten zijn excuses aan te bieden voor de onvolkomenheden van destijds en daaruit lessen te trekken. Het waterbedrijf onderschrijft de inhoud en aanbevelingen van de evaluatie en meldt dat er inmiddels verschillende verbeteringen zijn doorgevoerd.

Communicatieboodschap in begin vrij technisch
In de evaluatie merkt het COT op dat er vanuit de interne Vitens-organisatie hard is gewerkt. Daarbij zijn medewerkers trots op de inzet vanuit iedereen. Het COT vindt het belangrijk dat de zaken die goed zijn verlopen, worden vastgehouden voor toekomstige incidenten. Het gaat onder meer om vertrouwen hebben in elkaars kwaliteiten en expertise en hulp durven vragen binnen de eigen organisatie.

Maar Vitens liet ook steken vallen. De calamiteit begon als een technisch incident, met als gevolg dat ook de communicatieboodschap aanvankelijk vrij technisch van aard was. Daardoor was het niet voor alle klanten direct duidelijk wat een kookadvies betekende voor hen. Gaandeweg zette Vitens in de communicatie meer in op begrijpelijke taal.

Samenwerkingspartners zoals de Veiligheidsregio en de gemeente zijn pas in een vrij laat stadium geïnformeerd dat er wat aan de hand was. Daardoor hadden zij het gevoel achter de feiten aan te lopen. Vitens besloot om tijdens de Oldenzaalse crisis geen beleidsteam te activeren, maar deze keuze pakte niet goed uit. Hierdoor moest het operationeel team zich naast andere taken ook bezighouden met strategische uitdagingen.

Het COT doet een aantal aanbevelingen. Het instituut adviseert om het crisiscommunicatieplan verder te ontwikkelen en de strategische diagnose te standaardiseren voor het beleidsteam. Een andere aanbeveling is het professionaliseren van het stakeholdermanagement tijdens een crisis, zodat partners en stakeholders – bijvoorbeeld grote afnemers – eerder op de hoogte worden gesteld.

Meer aandacht voor hinder voor omgeving
Vitens kan zich vinden in de aanbevelingen uit de leerevaluatie en professionaliseert de reactie op een crisis. Daarbij is het volgens het drinkwaterbedrijf belangrijk om niet alleen naar de crisis te kijken vanuit een technisch-inhoudelijke kant, maar ook vooral aandacht te hebben voor de omgeving die hiervan hinder ondervindt. 

Sinds september zijn al enkele stappen gezet. Beleidswachten uit de crisisorganisatie zijn getraind om binnen een beleidsteam meer naar de omgeving en strategische vraagstukken te kijken. Communicatieadviseurs kregen een bijscholing in crisiscommunicatie.

Bij de calamiteit in Oldenzaal en omstreken communiceerde Vitens via verschillende kanalen met klanten, zoals e-mail, briefpost, eigen site en sociale media. Nogal wat klanten zijn desondanks niet snel bereikt. Daarom stuurt Vitens voortaan ook ‘sms-bommen’ tijdens een crisis. Hiermee kunnen belangrijke berichten in één keer worden gedeeld met een grote groep klanten.

Het waterbedrijf heeft verder technische maatregelen genomen om problemen met verontreinigingen beter aan te pakken. Het onderhoudsbeleid is aangescherpt en dat wordt momenteel versneld ingevoerd. Vitens gaat ook meer preventief watermonsters nemen, zodat eventuele verontreinigingen nog eerder worden opgemerkt.


MEER INFORMATIE
Vitens over de getrokken lessen (incl. link naar rapport COT)
Berichtgeving Vitens over Oldenzaal-incident in september 2021

Voor het reageren op onze artikelen hebben we enkele richtlijnen. Klik hier om deze te bekijken.

Het kan soms even duren voor je reactie online komt. We controleren ze namelijk eerst even.

Typ uw reactie hier...
Cancel
You are a guest ( Sign Up ? )
or post as a guest
Loading comment... The comment will be refreshed after 00:00.

Interessant artikel? Laat uw reactie achter.

(advertentie)

Laatste reacties op onze artikelen

Zijn waterschappen nog wel van deze tijd?
Interessant artikel van Stephan Kuks over de toekomst van de waterschappen. Zelf vraag ik mij af of de waterschappen wel in staat zijn om antwoord te geven op de grote maatschappelijke vragen, die ook hij noemt. Hij zegt: "Nu wordt het tijd dat waterschappen duidelijk maken dat er vanuit water en bodem grenzen zijn, en dat de ruimtelijke ontwikkelingsmogelijkheden van Nederland hierop moeten worden aangepast.” Dat lijkt op het oog een logische uitspraak, maar de grote vraag is of het huidige waterschap deze vraag wel inhoud kan geven. En niet vanwege dat het waterschap niet deskundig zou zijn, maar meer vanwege de samenstelling van het bestuur en dat het mandaat op de genoemde onderwerpen zeer beperkt is.
En natuurlijk, prachtig als Kuks vindt dat de waterschappen duidelijk stelling moeten nemen in het maatschappelijk debat over de toekomst van ons land, maar welke stelling dan? Het belang van de boeren? Het belang van de natuur? Het belang van woningbouw? Deze discussie hoort in eerste instantie thuis op het allerhoogste politieke niveau. Daar heeft men het de afgelopen decennia lelijk laten liggen, maar dat betekent niet dat nu het waterschap aan bod is. En natuurlijk voor het waterbeheer zijn de waterschappen de ogen en de oren van de samenleving. De waterschappen zijn bij uitstek degenen die van onderop knelpunten en ideeën kunnen aandragen om het beleid op provinciaal en nationaal niveau effectief vorm te geven. Maar ik moet er niet aan denken dat de waterschappen dat in die breedheid zelf zouden moeten gaan oppakken.
En om dan ook maar tegelijk tegen een heilig huis aan te schoppen, we zouden ons zelfs kunnen afvragen of waterschappen en het functioneren ervan nog wel van deze tijd is. Zeker als het gaat om ruimtelijke ordening en klimaat heeften provinciaal bestuur veel meer mandaat en dus veel meer slagkracht. Wat mij betreft zou het waterbeheer zo overgeheveld kunnen worden naar de provincie en zouden waterschappen omgevormd kunnen worden tot uitvoeringsorganisaties die het dagelijks waterbeheer doen. De RWZI’s zouden nutsbedrijf kunnen worden. Zeker zij zouden daarmee grote stappen kunnen maken in de efficiency van de waterzuivering.
Wat bedoel ik daarmee? In de afgelopen 10 tot 20 jaar zijn de RWZI ’s zich steeds meer gaan toeleggen op terugwinning van grondstoffen(fosfaat, cellulose, biogas, etc). Maar een grote doorbaak met substantieel resultaat heb ik tot nu toe niet echt gezien, misschien met uitzondering van een aantal initiatieven, zoals Waterstromen. Het succes van een goede afzet van reststromen wordt bepaald door kwantiteit en kwaliteit.
Eind vorige eeuw werd in de autobranche de organisatie Autorecycling Nederland opgericht. Ik was daarbij betrokken. Doel was om een hoger hergebruik te realiseren bij demontage van auto’s. Voor het ophalen een paar rubber strips per bedrijf was namelijk nooit veel belangstelling vanwege de geringe baten. Maar als je als verwerkingsbedrijf bij alle autodemontagebedrijven rubber kan ophalen, wordt het ineens interessant. Ook voor het autodemontage bedrijf, sommig restafval kreeg ineens een positieve geldwaarde.
Dat kan ook zomaar voor de RWZI’s gelden. Als ze met z’n allen gaan samenwerken en op landelijk niveau collectief contracten gaan afsluiten met afnemers dan kan dat voor beide partijen interessant worden. Bijvoorbeeld voor struviet. Zeker nu de totale gevolgen van kunstmest steeds meer onder het vergrootglas komen, zou struviet een geweldige vervanger kunnen zijn.
En een centrale organisatie, zoals ARN bij de autosector heeft nog meer voordelen. Je kunt een veel directere samenwerking met partijen als Wetsus en KWR tot stand brengen, waarbij uit een deel van de opbrengsten van de restproducten onderzoek gefinancierd kan worden om nog effectiever en efficiënter te worden met de terugwinning. Je zou dan ook kunnen kijken in hoeverre je samenwerkingen zou kunnen aangaan met bedrijven, die nu hun afvalwater moeten voorzuiveren. Bij Waterstromen werd zo’n samenwerking al tot stand gebracht met een voedselproducent en een leerlooier.
En als het echt succesvol zou worden, zou het zelfs kunnen leiden tot lagere belastingen(verontreinigingsheffing). Wat mij betreft is er wel één belangrijke voorwaarde aan verbonden, namelijk dat het zuiveren van communaal afvalwater altijd een publieke aangelegenheid blijft.
Klinkt goed! Maar waarom wordt dit niet bij alle waterschappen ingevoerd? Dan ontstaan er meer mogelijkheden tegen lagere prijzen.
Afsluiten van de Nieuwe Waterweg met zeesluizen (Plan Spaargaren) zal de riviersedimentstroom naar het zuidwesten voeren. Daar is behoefte aan sediment. Het baggeren in de binnengelegen (oude) Rotterdamse havens wordt daardoor tot een minimum beperkt. Zeewaartse afhandeling van schepen (containertransferia) op de Maasvlakten maken tevens dat de Nieuwe Waterweg mag verondiepen. Binnenvaartschepen hebben immers een geringe diepgang. Bovendien wordt het rivierpeil dankzij zeesluizen meer beheersbaar.

Wil Borm
Adviesgroep Borm & Huijgens - integraal waterbeheer
Interessant artikel en mooi initiatief.. wel jammer dat er meerdere keren over waterpomp gesproken wordt terwijl het warmtepomp is.
Redactie: dank, is gecorrigeerd.
Energetisch mooi maar hoe worden de kosten binnen de perken gehouden, zodat de “gewone” burger het nog kan betalen? Hoe bedrijfszeker is de installatie en het net?

Zelf reageren? Dat kan onder alle artikelen met een Mijn H2O/KNW account.

Aanmelden voor H2O Nieuws
Ontvang twee keer per week het laatste waternieuws in je mailbox!